Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».
Интернет - всемирная Сеть, паутина, в которую попали многие. Интернет стал неотъемлемой частью нашей жизни, из него мы получаем необходимую информацию либо создаем её сами. А как вы думаете, можно ли управлять информацией в интернете, зачем и кому это нужно?
SERM(Search Engine Reputation Management) - управление репутацией в интернете, а именно в поисковых системах.
То есть SERM - это услуга, которая помогает сформировать у вас, пользователей интернета, некое мнение. Хорошее или плохое, правдивое или даже ошибочное.
Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA
По статистике более 70 % изучают отзывы перед покупкой товара или услуги.
Положительное мнение о вас, вашем товаре или услуге - залог успешного бизнеса и роста доходов. Можно выделить несколько групп для которых важна репутация:
Варианта два:
Ваша репутация складывается из мнений,комментариев, отзывов, статей и тд. Можно определить виды SERM с точки зрения положительных и отрицательных отзывов, мнений о чем-нибудь или о ком-нибудь.
Также можно разделить, исходя из запросов, которые вы вводите в строку поисковой системы. Подавляющее большинство составляет всего два вида:
Конечно же, предложенные виды являются очень обобщенными. И при проработке запросов нужно учитывать специфику и рассматривать всё индивидуально.
Например, если нам нужно сформировать положительную репутацию о каком-то лекарственном препарате, сразу возникают другие запросы, на которые люди будут ориентироваться для формирования мнения: “название препарата противопоказания”.
Когда вы ввели свой запрос, поисковая система сразу же предлагает вам список ресурсов. И для того чтобы пользователь смог сформировать более-менее определенное мнение вас, вы должны заполнить в ТОПе как можно больше позиций. Почему в ТОП? Потому, что для формирования мнения пользователь, скорее всего, просмотрит несколько позиций выдачи, и если информация будет примерно одинаковой, то вы получите результат.
Взялись за управление репутацией в поисковой выдаче. О том, как распознать дилетанта в SERM-специалисте, рассказывает Кирилл Крутов руководитель отдела SMM и SERM Kokoc Group.
Зачастую неопытные или недобросовестные агентства, предлагаю клиенту услугу SERM, но по факту подразумевают ORM.
Таким образом, агентство формирует картину, которую видит пользователь, собираясь изучить отзывы о компании или оставить собственный. Кроме того, в поле зрения специалистов попадают, в том числе отзывы без названия компании, которые клиенты оставляют на популярных площадках в карточках брендов.
Скрин интерфейса анализатора поисковой выдачи SERMometer
SERM-агентства постоянно контролируют публикации в топе выдачи, тогда как ORM-специалисты в лучшем случае заглядывают туда раз в месяц. В последнем случае часть негативных отзывов может остаться без внимания.
Что делать: уточните у агентства, с какой частотой будет осуществляться анализ выдачи. Если речь идет о неделях или месяцах, это бессмысленно.
Некоторые специалисты по управлению репутацией обещают отслеживать упоминания бренда на всех российских сайтах. Однако в Рунете несколько миллионов ресурсов и SERM-инструменты не способны охватить все.
Автоматические сервисы, ведущие поиск по собственной базе сайтов, мониторят 5-10% российских ресурсов. А поисковая выдача анализируется по первой странице, потому что пользователи редко заходят дальше. И если заказчик работает в нескольких регионах, выдача каждого города анализируется отдельно, потому что в топе выдачи Воронежа и Красноярска находятся разные сайты.
Оценивать выдачу в целом по России бессмысленно: у каждого пользователя есть ограничения по конкретному региону и мало кто специально расширяет поиск по всей стране.
Поэтому грамотные специалисты не обещают охватить весь Рунет, а сосредотачиваются на конкретных сайтах-отзовиках.
Что делать: если специалист обещает анализировать весь интернет, спросите, каким образом он будет это делать. Скорее всего, вас пытаются обмануть.
Один из основных показателей эффективности управления репутацией – уровень имиджа бренда в топе поисковой выдачи, который измеряется с помощью автоматических сервисов. Он может быть положительным, нейтральным или отрицательным.
Задача агентства – поддерживать положительную репутацию бренда, при этом неважно, сколько или позитива придется отработать.
Однако некоторые специалисты принимают за KPI только количество написанных или отработанных отзывов. Например, в договоре указано написание 100 положительных и отработка 10 отрицательных публикаций в месяц. Но если появится 11 негативный отзыв, вместо того, чтобы разобраться в проблеме, специалист оставит его без внимания и займется публикацией положительных отзывов, чтобы закрыть первую часть KPI.
Что делать: уточните, как будет действовать агентство, если появятся отрицательные публикации сверх ежемесячной нормы. В лучшем случае вам предложат оплатить дополнительную отработку. В худшем – подрядчик будет закрывать негатив позитивом, а это плохо.
Важный момент – принцип выбора площадок для размещения отзывов и коммуникации с пользователями.
Существует два типа отзывных сайтов:
Грамотные SERM-агентства работают с первым типом площадок, даже если они не находятся в топе поисковой выдачи. Размещая на «управляемых» ресурсах положительные отзывы, специалисты помогают им улучшить позиции в поиске. И если на этих сайтах появляется негатив о бренде, его можно удалить после решения проблем с потребителями. Таким образом, на первой странице выдачи останутся сайты с положительными публикациями.
Большинство специалистов по управлению размещают позитивные отзывы только на популярных ресурсах, многие из которых относятся ко второму типу.
В итоге, несмотря на положительные посты, негативные публикации остаются в топе поисковой выдачи.
Что делать : расспросите о принципах выбора сайтов-отзовиков. Правильный ответ: «Мы сотрудничаем с «управляемыми площадками». Неправильный ответ: «Мы работаем на популярных площадках» или «Мы работаем с площадками, где есть негатив».
Некоторые агентства, размещая множество положительных отзывов, не заботятся о том, чтобы «замести следы»: публикуют посты с одного IP-адреса или отзывы о разных компаниях с одного аккаунта. К примеру, мы сталкивались с положительными отзывами о московских работодателях, опубликованными с аккаунтов из Казани.
Отзовики отслеживают подобные махинации, помечают недостоверные публикации и недобросовестные компании. Естественно, эти отметки негативно отражаются на репутации бренда.
Скрин сайта с отзывами о работодателях
Что делать: зайдите на популярные площадки, которые можно найти по запросам «Бренд+отзывы» или «Бренд+отзывы сотрудников». Если ресурс распознал подлог и пометил 1-2 положительных поста, стоит обсудить ситуацию с подрядчиком. После трех предупреждений пометка появится уже на карточке компании и репутация будет испорчена.
Большинство заказчиков предпочитает не раскрывать сотрудничество с SERM-агентством, поэтому коммуницировать с пользователями необходимо от имени бренда, а не подрядчика. Для этого большинство площадок дает компаниям возможность создать официальный профиль на сайте.
Мы сталкивались с ситуациями, когда неопытные специалисты отвечали на отзывы под никами агентств или собственными. В результате общения, к примеру, с «Гуру репутации» или Alexa222, у пользователей складывалось впечатление, что бренд не участвует в дискуссии, а значит, не интересуется мнением клиентов.
Что делать : не ленитесь и раз в месяц самостоятельно мониторьте работу агентства на сайтах-отзовиках. Если ник, под которым специалисты общаются с пользователями от имени бренда, не соответствует его названию, о профессионализме подрядчика не может быть речи.
Важнейшим аспектом деятельности компаний, работающих в отрасли электронной коммерции, является управление репутацией в поисковых системах. В англоязычном интернете этот вид деятельности достаточно популярен и хорошо известен как SERM (Search Engine Reputation Management). По своей сути это один из инструментов в PR-компании, служащий для манипуляции общественным мнением с помощью соответствующего интернет-контента, к примеру раскрутка и продвижение компании на различных интернет-площадках, написание статей, пресс-релизов, положительных или отрицательных отзывов для создания соответствующего имиджа компании или отдельной личности в глобальной сети.
Иногда уходят годы, чтобы заработать положительную репутацию, а вот потерять ее можно в одночасье. Прекрасная репутация способна открыть многие двери. Плохая же репутация может погубить все дело. Поэтому не стоит доверять такую ответственную работу как управление репутацией случайным людям, а лучше обратиться к опытным специалистам.
В свете бурного роста интернет-аудитории, реклама, торговля и услуги в сети набирают все большие обороты, а многие пользователи обращаются за поиском какой-либо информации в сеть, так что управление репутацией в глобальной сети будет одним из главнейших инструментов в рекламных кампаниях. Для такой работы необходимо множество специалистов — копирайтеров, дизайнеров, редакторов, seo специалистов, программистов, рекламщиков. С развитием информационного общества для достижения успеха компании эта работа становится очень важной.
В последнее время рынок PR-услуг стремительно растет и активно развивается.
Это связано в первую очередь с тем, что увеличившееся количество пользователей интернета стало использовать обратную связь в виде позитивных или же негативных отзывов, советов и комментариев о работе тех или иных компаний. В связи с чем стало просто необходимо следить и корректировать общую массу подобных откликов в сети, чтобы обеспечить в своих интересах соответствующий результат поисковой выдачи и скорректировать имидж компании в интернете. На первый взгляд подобная работа не заметна обычным пользователям, но на самом деле она является успешной манипуляцией, служащей для отображения в поисковых системах статей и комментариев, в первую очередь выгодных заказчику.
Условно все методы работы управления репутацией можно разделить на три категории:
Белыми методами предпочитают пользоваться крупные компании, которым действительно важно иметь не только положительный имидж, но настоящую лояльность своих клиентов. Они могут себе позволить достаточно быстро реагировать на отзывы клиентов, и обеспечить решение возникающих проблем, подключается техподдержка, обеспечивается обмен или возврат товара, исправляются ошибки или недочеты в работе и т.д. То есть их стандарт — обеспечить такой уровень сервиса, чтобы клиент действительно остался довольным, возвращался снова и привлекал новых заказчиков из своего окружения.
Довольный клиент может удалить свой плохой отзыв после разрешения его проблемы и даже написать о том, как эта ситуация была исправлена. При этом компания может поощрять создание пользователями настоящих отзывов.
Так как практически в любой работе неизбежно возникновение проблем то нужно быть готовым к их решению. Если работа с клиентами – это ключевой момент бизнеса, то вам следует делать акцент на белые методы управления репутацией.
Серые методы отличаются тем, что в первую очередь они служат для , и только в меньшей степени — для создания обратной связи.
Однако серые методы управления репутацией это не всегда плохо. Например, что делать, если негативные отзывы о вашей компании занимают первые места выдачи? Неважно как они туда попали, то ли действительно в работе фирмы было множество недочетов, или вас оклеветали конкуренты, но вы на эти отзывы уже не можете оказать никакого влияния. В таком случае нужно сделать так, чтобы этих досадных отзывов не было на первых позициях выдачи, а еще лучше – вытеснить их из Топ 10 Яндекса и Гугла.
Методика работы такова: нужно создать достаточное количество хороших и немного так, чтобы они были максимально похожи на естественные и вызывали доверие. Затем эти отзывы продвигаются методами SEO в поисковых системах. Обычно подобные отзывы продвигаются на первые позиции поисковиков по запросам «Отзывы о компании…», «товар … отзыв» и т.д.
Дополнительно эти отзывы могут распространяются способами для создания соответствующего социального фона, а также приводят лояльных трафик на продвигаемый сайт.
Черные методы преследуют своей целью искажение действительной информации для того чтобы очернить конкурентов, а себя сделать «белым и пушистым». Черный пиар – стар как мир торговли и рекламы, выглядит примитивно и брутально, но зато дает быстрые результаты.
Проводится с помощью покупки заказных комментариев, отзывов, статей с неправдивой информацией, вводящей пользователей в заблуждение о работе той или иной компании. Основной упор делается на создании плохой репутации о конкурентах и одновременно — хвалебных отзывах о своей компании.
Таким образом мы приходим к выводу, что занимает ключевое место в продвижении бизнеса в интернете, а значит, его следует использовать как важнейший инструмент. Если вы желаете добиться успеха, то вам необходимо постоянно заниматься управлением репутацией вашей компании, для чего следует обратиться к специалистам, которые имеют соответствующий опыт на рынке данных услуг.
Часто первое впечатление о продвигаемом бренде является производным от информации из поисковой выдачи, а не от информации с продвигаемого сайта.
Проведя эффективную работу по оптимизации результатов поисковой выдачи можно повлиять на первое впечатление о бренде, на изначальное отношение потенциальных клиентов к бренду и оказать влияние на коэффициент конверсии.
Рассмотрим задачу по управлению репутацией в поисковой выдаче и способы для эффективной работы с репутацией.
Часто пользователи ищут ваш бренд в Google или Яндекс и на странице результатов происходит первое знакомство с брендом. Знакомство с брендом происходит до первого визита на сайт, прежде чем пользователи переходят на сайт из поисковой выдачи.
Как результат, на странице результатов поисковой выдачи контролируется все то, что говорится о бренде, как говорится, и что в принципе находится в выдаче - все эти вещи оказывают значительное влияние на бренд.
1. Изменить набор сайтов, представленных в результатах органической поисковой выдачи. Потенциально можно удалить определенные сайты из выдачи и добавить новые. Также можно провести работы для изменения порядка, сортировки выдачи. Результаты предпочтительные для бренда можно вывести на вершину, а негатив понизить в результатах. Все изменения мы можем провести с помощью SEO.
2. Изменить контент на ранжируемых страницах. Есть разные способы повлиять на содержание страниц. Если о бренде написаны плохие отзывы или кто-то написал о бренде в достаточно негативным свете, можно изменить содержание страниц.
3. Изменение формата поисковой выдачи. Можно добавить в выдачу изображения. Например, можно добавить изображения продуктов бренда, которые, возможно, сделают людей более склонными к покупке, особенно если изображения профессионально сделаны с точки зрения фотографии.
4. Добавить в топ выдачи новостной блок. Если у бренда есть позитивные публикации в прессе, можно было бы попытаться подтолкнуть Google к использованию блока новостей в поисковой выдаче.
5. Оптимизация поисковых подсказок. Вы можете изменять предлагаемые поисковой системой подсказки. При вводе запроса поисковая система предлагает разные варианты запросов для быстрого поиска. Если клиент начинает набирать в поисковой строке запрос и в самом начале вводит бренд, то можно откорректировать список подсказок, отображаемых в поисковой строке при наборе текста.
Изменить подсказки просто. Достаточно использовать специальный сервис для оптимизации подсказок, ссылка на сервис - ВПодсказке .
Одна из проблем, которые часто встречаются, это то, что представители бренда думают: "Все ссылки должны идти на главную страницу сайта". На самом деле не так.
Также для управления репутацией можно использовать авторитетные площадки типа Medium. Например, на площадке можно опубликовать обзор продукта и поставить ссылку с своего сайта на публикацию. Публикации с авторитетных сайтов отлично ранжируются в поисковых системах.
Например, можно продукт бренда отправить на рецензию.
Можно напрямую обращаться к прессе любого типа с предложением, чтобы о бренде и продуктах написали. Контент должен содержать название бренда.
Аутрич один из самых значимых элементов в управлении репутации. Часто решений по аутричу не хватает.
Если удастся провести ряд публикаций с упоминанием бренда, работа даст отличный результат. Подобные публикации смогут занять место в топе органической выдачи.
Если не собираетесь использовать аутрич, есть вариант создать свой собственный контент.
Вы можете сделать это двумя способами. Можно создавать контент для собственного сайта.
Еще один из способов заключается в создании контента для открытых платформ, таких как Medium.com, Huffington Post, Forbes, Inc, LinkedIn. На площадках, где можно разместить свою публикацию.
Не нужно думать об публикации исключительно с точки зрения построения ссылочного профиля сайта.
На самом деле, вам все равно, какую ссылку поставят на сайт. Все равно, если редактор вообще не даст возможность поставить никаких ссылок. То, что вы пытаетесь сделать - это получить публикацию с упоминанием бренда в заголовке. Главное заключается в заголовке материала, в котором должен быть упомянут бpенд.
В зависимости от сайта, возможности отличаются от сайта к сайту.
Если у сайта нет отзывов, то отзывы стоит создать. Размещать отзывы необходимо на авторитетных площадках типа Yelp.
Придерживайтесь правил площадки. Например, Yelp заявляет о запрете призывов оставлять отзывы. Но вам разрешено оповещать о том, что бизнес представлен на Yelp.
Подобное решение работает по-разному. Использование марки является юридическим способом влияния на результаты выдачи.
Вы можете отправить письмо по электронной почте от имени адвокатского бюро, и часто это будет закрывать все вопросы. Иногда для удаления материалов требуется отправить и бумажное письмо.
Другой способ, которым вы можете удалить материалы заключается в использовании акта Digital Millennium Copyright Act (DMCA). Вы можете создать жалобу прямо через Google, где достаточно указать на использование защищенного авторским правом знака. По итогу, Google фактически удалит сайт из результатов поисковой выдачи.
Подобное решение помогает с пунктом 5.
Например, для ранжирования среди изображений стоит использовать Pinterest. Сервис облегчает работу по выводу изображений в топ результаты поисковой выдачи.
Вы можете сделать то же самое с YouTube для поиска по видео.